Der Wachstumsfaktor „Kunde“ im Mittelstand

Unternehmenswachstum hat eine Vielzahl von Einflussfaktoren, die eng miteinander verknüpft sind. Dieser Beitrag betrachtet den Faktor „Kunde“ näher und liefert anhand des INQA-Unternehmenschecks praktische Hilfestellung für kleine und mittlere Unternehmen.

Wachstum von Unternehmen wird insbesondere mit dem Umsatz und dem Personal assoziiert. Zugrunde liegt hier jedoch die Gewinnung neuer und Bindung etablierter Kunden. Übergeordnetes Ziel ist es, den Kundenstamm zu stabilisieren und zu erweitern. Der Umgang mittelständischer Unternehmen mit ihren Kunden ist demnach essentiell für etwaige Wachstumsbestrebungen der Betriebe. Zur Steuerung des Umgangs mit Kunden können Unternehmerinnen und Unternehmer verschiedene Maßnahmen ergreifen, einige hiervon werden im INQA-Unternehmenscheck „Guter Mittelstand“ zusammengefasst. Dieser Beitrag gibt einen Einblick in die Empfehlungen für Betriebe.

Kundenwünsche kennen und Zufriedenheit messen

Im ersten Schritt ist es essentiell, dass Betriebe die Bedarfe und Wünsche ihrer Kunden kennen. Zu diesem Zweck ist es sinnvoll Verfahren zu etablieren, die dabei unterstützen Kundenbedarfe zu identifizieren. Solche Verfahren können informell oder formell gestaltet sein. Ein mögliches Instrument sind Kundengespräche zwischen Unternehmer*innen oder Mitarbeiter*innen und Kund*innen. Stärker formalisiert wäre das Instrument der Kundenbefragung. Unabhängig vom Formalisierungsgrad geben beide Werkzeuge einen Einblick in die Sicht der Kunden. Sie stellen so die Grundlage für die Erreichung des zweiten Schrittes dar: die Kundenzufriedenheit.

Das Stichwort Kundenzufriedenheit fokussiert in erster Linie Maßnahmen zur Schaffung der Zufriedenheit von Kunden. Darüber hinaus umfasst das Stichwort in einem vorgelagerten Schritt jedoch auch Verfahren, um die Kundenzufriedenheit zu ermitteln. In diesem Rahmen ist es sinnvoll einen Feedback-Prozess, beispielsweise im Kontext der vormals genannten Gespräche und Befragungen zu etablieren. Eine weitere Möglichkeit ist die Abstimmung mit Mitarbeiter*innen, wie Kundenfeedback erhoben und genutzt wird und werden kann. Auf dieser Basis können Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit geschaffen werden.

Neue Kunden durch professionelle Außendarstellung

In einem dritten Schritt zur Kundengewinnung und -bindung sollten mittelständische Betriebe ein Auge auf ihre Außendarstellung haben. Oberflächlich bedeutet dies, zielgruppengerecht Marketing für den Betrieb und die Produkte, beziehungsweise Dienstleistungen, zu betreiben. Je nach Betriebsart und -größe eignen sich dabei unterschiedliche Maßnahmen. Hiervon unabhängig sollte die Außenwahrnehmung mit Konzept erarbeitet werden. Zentraler Bestandteil ist ein professionelles Logo. Ein weiterer, nicht zu vernachlässigender, Faktor für jeden Betrieb ist außerdem die Außendarstellung, welche durch die eigenen Mitarbeiter*innen maßgeblich geprägt wird. Es kann sinnvoll sein, interne oder externe Trainings zu organisieren, welche den Umgang der Mitarbeiter*innen mit (potentiellen) Kund*innenen fokussieren und professionalisieren.

Unternehmenskultur mit Kundenfokus

In einem letzten Schritt gilt es einen weiteren, übergeordneten Faktor zu beachten. Insgesamt sollten mittelständische Betriebe, um sich in Hinblick auf ihre Kund*innen nachhaltig aufzustellen, den Kundenfokus in der eigenen Kultur verankern. Der Kunde im Mittelpunkt ist immer mit zu denken. In diesem Rahmen gilt es, Potenziale zu erkennen, Stärken zu kommunizieren und so robust gegenüber den Kunden aufzutreten.

Zusammenfassend betrachtet umfasst der Wachstumsfaktor „Kunden“ mindestens die folgenden Aspekte: Betriebe wissen durch die systematische Kundeneinbindung und -pflege, welche Bedarfe und Wünsche diese haben. Mit Hilfe der eigenen Stärken können diese bearbeitet und so die Kundenzufriedenheit gesteigert werden. Mit Hilfe einer professionellen und ansprechenden Außendarstellung können sich Betriebe von Wettbewerbern abheben. Hierzu gehört auch die Außendarstellung durch einzelne Mitarbeiter*innen. Abschließend ist „der Kunde im Zentrum“ als Leitlinie der eigenen Tätigkeit zu etablieren, um nachhaltig Kund*innen zu gewinnen und zu binden und so das Wachstum des eigenen Betriebes voranzutreiben.

Wissenschaftliche Unterstützung bei der Strategieentwicklung

Ziel dieser Beitragsreihe ist es, kleinere und mittlere Betriebe dabei zu unterstützen, sich zukunftsrobust aufzustellen, ihr Potenzial zu entfalten und so nachhaltig zu wachsen.  

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Dieser Artikel ist Teil von Mittelstand Wissen zum Thema 'Wachstumsbeschleuniger und -bremsen | Worauf KMU achten sollten'