Sieben Grundregeln der Multikanal-Kommunikation

Regelmäßige Kommunikation über Vorgänge im Unternehmen sind bereits in der heutigen Medienlandschaft nicht mehr wegzudenken und werden in Zukunft noch bedeutender. Doch dabei stellt sich schnell die Frage danach, welche der vielen Kanäle für eine Botschaft geeignet ist und wie sie dort optimal platziert werden könnte. Eine kurze Übersicht über sieben Grundregeln, die Sie bei der Multikanal-Unternehmenskommunikation beachten sollten und bei der Auswahl der passenden Kanäle helfen, erhalten Sie in diesem Beitrag. 

Im Überangebot an medialen Kanälen ist es heute für Unternehmerinnen und Unternehmer schwer, den Überblick zu bewahren und einzuschätzen, wo die Ankündigung eines neuen Produkts oder die Darstellung der Vorzüge einer Dienstleistung am besten zur Geltung kommen und wie sie speziell im einen oder anderen Kanal aufbereitet werden müssen, um von den dortigen Nutzerinnen und Nutzern auch tatsächlich wahrgenommen zu werden.

Um sich dieser Herausforderung stellen zu können, hilft es, sich die folgenden Aspekte vor Augen zu führen und sich entsprechende Fragen dazu zu stellen:

1. Analyse der Zielgruppen

Bevor Sie nach außen kommunizieren, sollten Sie sich darüber im Klaren sein, wen Sie erreichen wollen. Geht es zum Beispiel darum, Kunden für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu gewinnen, sollten Sie in Erfahrung bringen, welche Gruppen einen Bedarf danach haben könnten bzw. welche Probleme diese lösen würden. Nur so wird es Ihnen möglich sein, die passenden Kanäle zu finden und Ihre Inhalte zielgerichtet darauf abzustimmen. Für eine Zielgruppenanalyse gibt es verschiedene Optionen. Sie könnten beispielsweise eine professionelle Marktforschung durchführen lassen, Ihre Kundendaten analysieren, um Einblicke in das Verhalten und die Merkmale Ihrer Zielgruppen zu erhalten, andere Wettbewerber analysieren, Social-Media-Daten auswerten oder externe Datenquellen verwenden. Optimalerweise kombinieren Sie verschiedene Methoden, um so viel Aussagekraft wie möglich zu erhalten.

2. Wahl der passenden Kanäle

Aus den Daten der Zielgruppenanalyse sollte sich auch ableiten lassen, wo sich die Menschen befinden, die Sie erreichen möchten bzw. welche Kommunikationskanäle sie bevorzugen. Lesen Ihre Zielgruppen also am liebsten Printmedien, informieren Sie sich über bestimmte Websites oder konsumieren Sie zumeist Social-Media-Kanäle? Und wenn ja: Welche? Um nicht zu viel Aufwand herzustellen, empfiehlt es sich, die relevantesten Kanäle für Ihre Unternehmenskommunikation auszuwählen. Denn diese müssen regelmäßig bedient werden (Näheres dazu unter Punkt 5). Bevor Sie Ihre Inhalte im nächsten Schritt aber auf den Kanälen platzieren, sollten Sie noch beachten, wie dort kommuniziert wird. Ausführlich, sachlich und informativ oder eher niedrigschwellig, knapp und präzise? Und bestenfalls mit Fokus auf den textlichen oder den Bildinhalt? Auf diese Gegebenheiten sollten Sie Rücksicht nehmen und Ihre Botschaften so gut es geht darauf anpassen.

3. Integration der Kanäle

Um eine nahtlose Kommunikation zu gewährleisten, sollten Sie die verschiedenen Kanäle Ihrer Wahl miteinander verknüpfen. Beispielsweise können Sie von Ihrer Website auf die Social-Media-Kanäle verweisen, von Ihrem Newsletter auf die Website und so weiter. Auf diese Weise erhöhen Sie dann auch die Chance, dass Nutzerinnen und Nutzer Ihren Kommunikationsangeboten dauerhaft folgen.

4. Konsistenz der Botschaften

Zwar stellen die verschiedenen Kommunikationskanäle jeweils eigene Anforderungen an die Formulierung und Gestaltung der Botschaften. Es ist aber wichtig, dass diese inhaltlich im Kern kanalübergreifend konsistent sind. Ergeben sich nämlich im Content von einem Kanal zum anderen Unstimmigkeiten, führt das zu Irritationen. Dies kann dann dazu führen, dass Ihr Unternehmen unprofessionell erscheint und es zu einem Vertrauensverlust seitens der Zielgruppen kommt.

5. Aktive Präsenz

Wichtig ist, dass Sie die Kanäle, die Sie für Ihre Unternehmenskommunikation ausgewählt haben, regelmäßig und aktiv nutzen. Sorgen Sie für eine kontinuierliche Präsenz. Denn dies schafft Vertrauen in Ihr Unternehmen und dessen Kommunikation. Außerdem erwarten viele Nutzerinnen und Nutzer der Kanäle heutzutage schnelle Reaktionen auf Anfragen oder auch Beschwerden. Darauf passend eingehen zu können, kann durch regelmäßige, aktive Präsenz möglich werden. Umgekehrt erhalten Sie die Chance, zeitnah auf die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppen einzugehen, Veränderungen wahrzunehmen und so deren Zufriedenheit und Bindung an Ihr Unternehmen zu erhöhen beziehungsweise zu erhalten.

6. Analyse und Monitoring der Kanäle

Zur regelmäßigen Pflege der Kanäle gehört natürlich auch, die Ergebnisse Ihrer Kommunikationsmaßnahmen zu überwachen und immer wieder auf den Prüfstein zu stellen. Denn zu einer effektiven Kommunikation gehört, diese ständig zu analysieren und gegebenenfalls Anpassungen daran vorzunehmen. Wann eine Kommunikationsmaßnahe wiederum als gelungen betrachtet werden kann, hängt von Ihrer jeweiligen Zielsetzung ab. Zwei Beispiele dazu: Geht es erstmal um Reichweitengewinn, könnten auf Social-Media zum Beispiel die Anzahl an Impressions und das Follower-Wachstum als Gradmesser herangezogen werden. Geht es um den Abruf eines konkreten Angebotes, sind ggf. die Zahl der Leads von einem Kanal auf Ihre Website und die dortige Leistung ein wichtigerer Faktor.

7. Datenschutz und Rechtliches

Natürlich sollten möglichst alle Nutzerinnen und Nutzer eines Kommunikationskanals vertraut mit den dort geltenden Datenschutz- und Rechtsvorschriften sein und sicherstellen, dass sie sich daran halten. Nicht zuletzt aber für Unternehmen und deren Reputation bei den Zielgruppen kommt diesem Aspekt aber eine sehr hohe Bedeutung zu. Darum sollten Sie gewährleisten, dass Ihre Multikanal-Kommunikationsstrategien in dieser Hinsicht nicht angreifbar sind. Dazu gehört beispielsweise, sich das Einverständnis gezeigter Personen in Beiträgen einzuholen oder die Zustimmung zur Veröffentlichung von Daten. Dabei sollten Sie auch offenlegen, wie Sie (personenbezogene) Daten sammeln, speichern und nutzen. Auch sollten Sie angemessene Sicherheitsmaßnahmen gewährleisten, damit Daten nicht missbraucht werden. Insbesondere im Hinblick auf Werbung, Email- oder Social-Media-Marketing sollten Sie Anti-Spam-Gesetze kennen und einhalten, Opt-out-Möglichkeiten bereitstellen und Kennzeichnungspflichten für Werbung berücksichtigen. Bei der Kommunikation mit Unternehmen oder Personen aus anderen Ländern sollten Sie beachten, dass spezifische Datenschutzgesetze und -bestimmungen der jeweiligen Staaten gelten können.

Dieser Beitrag ist Teil von Mittelstand WISSEN zum Thema "Arbeitswelt von morgen".